CODESTRUIÇÃO, CORREDUÇÃO E CORRECUPERAÇÃO DE VALOR: TRATATIVAS DE RECLAMAÇÕES ORGANIZACIONAIS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Resumo

O trabalho propõe identificar os motivadores que levam as empresas a incorrerem na codestruição, corredução e correcuperação de valor durante as tratativas de reclamações organizacionais no comércio eletrônico. Com uma amostra de aproximadamente 40.000 réplicas de clientes no site de reclamações e aplicação da Análise de Sentimentos e Modelagem de Tópicos, o estudo localizou 17 motivadores, distribuídos em oito dimensões. Com os resultados foi possível desenvolver um quadro-síntese, onde são sugeridas as ações corretivas para a reversão da perda de valor durante as tratativas das reclamações organizacionais. Como complemento, identificou-se consequências advindas da codestruição de valor como o boca-a-boca negativo e o desejo de vingança do consumidor para com a empresa. Outro resultado foi o chamado “Efeito Amazon”, no qual os clientes aumentam suas exigências quando uma empresa se apresenta mais eficiente que as demais. As empresas podem aplicar o método para verificar a sua performance na percepção dos consumidores, uma vez que a subjetividade também deve ser um ponto a considerar. A importância pauta-se no conhecimento agregado aos estudos dos profissionais de marketing e acadêmicos que pesquisam sobre o comportamento do consumidor no mundo virtual e para alcançar o sucesso nas tratativas e manutenção da fidelização de clientes.