CO-DESTRUCCIÓN, CO-REDUCCIÓN Y CO-RECUPERACIÓN DE VALOR: GESTIÓN DE LAS QUEJAS ORGANIZACIONALES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Resumen

El trabajo propone identificar los motivadores que llevan a las empresas a incurrir en co-destrucción, co-reducción y co-recuperación de valor al abordar quejas organizacionales en el comercio electrónico. Con una muestra de aproximadamente 40.000 respuestas de clientes en el sitio web de quejas y la aplicación de Sentiment Analysis y Topic Modeling, el estudio ubicó 17 motivadores, distribuidos en ocho dimensiones. Con los resultados se logró desarrollar un cuadro resumen, donde se sugieren acciones correctivas para revertir la pérdida de valor durante el manejo de reclamos organizacionales. Como complemento, se identificaron consecuencias derivadas de la co-destrucción de valor, como el boca a boca negativo y el deseo de venganza del consumidor hacia la empresa. Otro resultado fue el llamado “efecto Amazon”, en el que los clientes aumentan sus exigencias cuando una empresa parece más eficiente que las demás. Las empresas pueden aplicar el método para comprobar su desempeño en la percepción de los consumidores, ya que la subjetividad también debe ser un punto a considerar. La importancia se basa en el conocimiento sumado a los estudios de profesionales del marketing y académicos que investigan el comportamiento del consumidor en el mundo virtual y para lograr el éxito en el trato y mantenimiento de la fidelidad del cliente.