Transformação digital e gestão de processos baseada em conhecimento nos serviços públicos: barreiras, facilitadores e dinâmicas sociotécnicas

Resumo

Governos investem de forma continuada em transformação digital, mas parcela expressiva das iniciativas não converte capacidade tecnológica em capacidade administrativa. A literatura já demonstrou que os obstáculos raramente são técnicos, embora não tenha especificado por qual mecanismo organizacional essa conversão ocorre ou deixa de ocorrer. Esta lacuna é teórica e explicativa, e não apenas empírica. O artigo pergunta como barreiras, facilitadores e dinâmicas sociotécnicas condicionam a transformação digital quando o fenômeno é examinado pela ótica da gestão de processos baseada em conhecimento. Adota-se revisão integrativa, conduzida segundo as cinco etapas de Whittemore e Knafl (2005), com codificação temática em três ciclos sobre estudos de transformação digital, gestão de processos, gestão do conhecimento e modernização do setor público. Os achados organizam barreiras e facilitadores em cinco domínios simétricos e identificam quatro dinâmicas recorrentes: desacoplamento entre estratégia e processo executado, digitalização do legado processual, erosão do conhecimento tácito na automação e assimetria entre integração técnica e institucional. A contribuição teórica consiste em definir a gestão de processos baseada em conhecimento como construto de três dimensões, explicitação, integração de conhecimento e revisabilidade, e em demonstrar que ele opera como mecanismo de tradução entre a camada tecnológica e a camada institucional. Cinco proposições formalizam o mecanismo e explicam por que capacidades dinâmicas produzem efeitos irregulares sobre o desempenho no setor público. Como implicação, a efetividade da transformação digital depende da sequência em que compromissos irreversíveis são assumidos, e não da sofisticação das tecnologias adotadas.